无论您如何有效地在客户眼中树立公司形象，您都无法 100% 确定自己不会遭受声誉危机的打击。因此，最好提前做好准备。我们应该对这样的危机抱有怎样的预期，当危机发生时我们该如何应对——让我们一起来思考。
如果您打算认真对待商业声誉，那么请立即做好准备，因为您必须不断关注舆论的脉搏。持续监控、及时回应收到的评论和评价、跟踪行业新闻和趋势——所有这些都将成为您的日常任务。但你不能排除声誉不可抗力，因为它与你所建立的工作模式不相符。您可能会无意中激起观众的愤怒，或者遭到竞争对手的信息攻击——所有这些都会对您的形象和经济业绩产生重大影响。为这样的事态发展做好准备将有助于将损失降到最低。首先，危机情况出现后采取正确的行动。不过，让我们按顺序来吧。
声誉危机的本质
这一概念定义了在某些因素的影响下，企业周围负面信息环境迅速发展的情况。例如，网上出现了客户的毁灭性评论或前雇员的过于情绪化的故事，讲述了为您工作有多么糟糕。
帖子中的信息甚至不需要真实——用户就会被情绪化和负面信息所吸引，这往往就像一块强大的磁铁。如果公司忽视此类内容的出现，它就会扩散并获得破坏力。但消极情绪也可能落入竞争对手手中。一般来说，你很快就会失去对局势的控制，负面影响也会像滚雪球一样越滚越大。
负面评价的真实性并不十分重要，这一事实导致了一个令人失望的结论：高质量的商品和服务、客户服务以及业务的其他方面绝不是避免声誉危机的保证。恰恰相反，围绕勤勉公司的丑闻吸引了更多的关注。
信息攻击的破坏潜力
事实是，消极内容的传播速度总是比积极内容快得多。这是公众意识的一个特征：
- 如果一切都好，那么这是正常的，这是应该的。
- 任何负面的东西都是对常态的偏离，是令人恐惧的，同时也是有吸引力的，这就是为什么它会引起更多的兴趣
因此，对负面评论和评价的反应可以更快、更积极地收集。是的，音调在这里是最重要的。用户在阅读情绪化的负面评论时，很少会想“一切真的那么糟糕吗？”
我们不建议坚持“他们会制造一些噪音然后安静下来”的忽视策略。首先，你的沉默将被视为承认索赔。其次，媒体和博客作者可以利用诽谤性言论来发表彻头彻尾的“黄色”出版物。在某些情况下，故事甚至可以达到国家层面。例如，商店里鸡蛋价格大幅上涨的情况就是如此。网民大声谴责零售连锁店串通一气、敲诈勒索，此事甚至引发了反垄断部门的调查。
不要忘记，信息攻击会损害您在商业伙伴和投资者眼中的形象。这可能已经导致严重的经济问题。
互联网上负面情绪的另一个重要特点是它会长期存在。如果不是永远的话。有一句话说得好：“互联网记住一切”。这其中有很多道理。但网络更容易记住坏事。
声誉危机发展图
您的在线声誉不会在一夜之间受损。它经历了几个发展阶段，并且它们的顺序几乎总是相同的。这意味着有可能（而且有必要！）建立一套正确应对和抵消正在发展的危机的系统。
因此，声誉危机会经历以下几个阶段：
- 消极情绪的出现和扩大。
没有人能够准确预测企业的声誉何时会开始遭遇危机。然而，我们可以正确评估风险并及时对第一个信号做出反应，防止事件演变成最坏的情况。
以下是危机即将来临的最明显迹象：
- 来自客户的投诉越来越多
- 公众对公关活动的看法是负面的
- 针对该公司高层官员和员工的挑衅性帖子出现在网络和媒体上
定期且适当配置的信息空间监控、处理负面信息、用正面或至少中性的材料填充搜索结果有助于及时识别此类信号。
- 关注公众的消极情绪
如果无法阻止负面材料的传播，它们可能会开始广泛传播并被用户积极讨论。在这里，正确的行为非常重要。您的回答中不应有攻击性或辩解性的内容。最好的策略是与听众冷静地沟通，仔细计划每一个回应和行动。否则，你只会加剧消极情绪并遭受更大的伤害。
- 对公司经济的打击
声誉危机几乎 100% 会导致企业遭受经济损失：
- 销售水平正在下降
- 股票越来越便宜
- 投资吸引力正在下降
即使您没有股份或投资者，也不意味着您没有任何损失。一个简单的例子：一个潜在客户访问了您的公司资料，读到了另一个客户的愤怒评论——并决定最好联系您的竞争对手。所以你失去了潜在收入。
理想情况下，一旦发生危机，您应该有一个行动计划来帮助将损失降到最低。制定这样的计划是一个单独的大话题，我们将在后面的一篇文章中再次讨论。
- 人员问题的出现
此类问题并不总是发生，但值得考虑其发生的可能性。在声誉危机不断发展的情况下，人力资源部门面临困境的原因 手机号码数据 是团队对正在酝酿的问题和公司形象的恶化感到不满。通常来说，顶尖专家总是最先辞职的，这对于企业来说尤其危险。在声誉恶化的情况下雇用新员工可能会引发问题。
与团队进行公开对话有助于最大限度地降低人员风险。管理层不应否认困难的事实或隐瞒某些重要细节。最好尝试解释当前困难 电话号码业务线索 的原因并讨论解决这些困难的计划。关键是要向你的员工，特别是你的关键员工表明你需要他们的帮助。不去意识到自己的重要性是件好事。
- 达到危机平台期——并开始康复
请记住，困难不会永远持续下去——任何危机情况都会达到顶峰，之后紧张局势就会开始减轻。无论名誉丑闻对你的打击有多大，作为新闻事件它仍然有自己的寿命。渐渐地，信息空间将被其他材料填满，公众的注意力也会转移到它们身上。对于您来说，漫长的恢复期开始了。您首先需要执行以下操作：
- 进行历史分析，了解危机的原因、爆发的时间和地点
- 明确导致问题的错误
- 确定未来措施以防止此类情况发生
当然，还要制定恢复受损声 如何提高网络研讨会的出席率 誉的计划。制定计划后，就开始实施。
应对风暴的建议：如何在危机中行动
恢复声誉的速度、有效性甚至可能性很大程度上取决于你在危机情况下采取的行动。
首先要分析当前形势，评估其发展的可能性，并制定行动计划。但这只是说说而已。事实上，当第一次面临声誉危机时，许多企业家就开始采取混乱的行动，但这只会使他们的处境变得更糟。按照我们制定的分步计划将帮助您避免这种情况。
组建反危机小组
仅仅为了维护企业声誉并不是最好的主意。组建一支紧密团结、分工明确、责任范围明确的团队将会更加有用。一旦您的团队组建完毕，请确定活动的优先顺序并分配任务——例如，为员工分配公共关系渠道。考虑您使用特定格式的经验。不过，在现场交流和互联网上处理消极情绪的程序还是有些不同的。
重要提示：任何未参与反危机小组工作的人员应严格禁止公开讨论当前局势！
调整你的内容计划和广告策略以适应新的现实
评估帖子、出版物和广告活动的主题是否与当前情况相关。请记住，对于相同材料的看法会因公众情绪的不同而有很大差异。本来可以得到网络观众青睐的事情，在声誉下滑的情况下只能使情况更加恶化。
随便举个例子：您的产品因缺陷和瑕疵而遭到人们的憎恨。在缺陷消除并且告知消费者之前，绝对不值得开始推广此类产品。
消除消极情绪
收集所有与当前危机相关的网上关于您的负面评价。现在不要浪费时间处理其他消极问题 – 集中精力解决最大的问题。
从收集到的数据中，您不仅可以了解情况的范围，还可以了解究竟是谁在发展这种情况。识别提供恶意内容的主要渠道并集中精力处理这些渠道非常重要。
要消除消极情绪，请使用以下方法：
用其他内容覆盖它。这里的关键是将语气不好的帖子在新闻提要或搜索结果中推得尽可能低。简而言之，您需要将有损声誉的出版物从用户眼前移除。为此，最好手头有一个准备好的帖子、新闻稿等的数据库。如果媒体上出现有害内容，请尝试提供反驳。总的来说，在网络上通过提及来发布“正确”的内容。
尝试代表品牌与负面评论的作者建立沟通。但不要浪费时间与巨魔争论。你可以提出反驳，但绝对不应该陷入无休止的争论。但要彻底、详细地回应建设性的批评。这通常是处理在线声誉的黄金法则——尝试将一个人的情绪转化为具体的主张。
重要提示：如果您收到关于特定员工的负面评价，您可以代表他发布回应。这很可能会受到观众的积极评价。
一旦你解决了消极情绪，就休息一会儿。您不应该立即开始主动发帖。最好采取观察态度并观察一段时间情况的发展。此外，暂时退出信息场，有助于更快地忘记消极情绪。
树立新基调
一旦炒作平息下来并过了一段时间，您就可以向观众传达积极或中性的信息。理想情况下，您需要找到一条与最近的问题没有任何交叉的新闻。如果对某一款产品评价不佳，可以发布一系列有关其他产品的帖子。您可以宣布一项有利可图的促销活动并谈论发展前景。
通过不同的方式推广您的内容：通过 SEO、社交网络、广告活动。如果有足够有力的新闻报道，那么你可以将其传播给媒体。如果用户自己开始复制您的出版物，那就太好了。因此，请考虑一下信息流的病毒式传播能力。
吸引有影响力的人
在当今的媒体领域，您可以找到任何领域的意见领袖。如果不利用这一点来恢复你的名誉，那将是一种罪过。寻找一位同意在其材料中支持您的业务的博主或其他媒体人士。特别是，他会告诉你如何解决出现的问题。这不仅会提高您的知名度，而且还有助于塑造公众对您公司正确的看法。只是不要过度积极，否则可能会产生相反的效果。
让我们总结一下
没有哪家企业能够免受声誉危机的影响——你需要接受并牢记这一理念。一旦发生危机，可能会对您的业务造成严重损害。甚至危及公司的生存。而且，尤其令人反感的是，对你声誉的损害可能不仅来自于你的实际错误，还来自于你的竞争对手的行为。
但危机并非一夜之间形成的。从第一条负面帖子的出现到事态达到顶峰可能需要很长时间。在这种情况下你如何行动非常重要。请记住：在危机情况下采取的每一步都必须经过仔细考虑。越早发现新出现的问题，就越容易处理它。
要做到这一点，您需要时刻关注自己的声誉。跟踪人们在网上对您的评价、用户关注的重点以及您的竞争对手的行为。如果您注意到可疑的负面活动，最好提前考虑您的行动。理想情况下，您应该有一个反危机计划和一个材料库，用来消除信息空间中的消极情绪。