您知道您的客户是否会向他们的朋友推荐您的公司吗？如果没有的话，有一个指标可以帮助你找出答案。净推荐值 (NPS) 或客户忠诚度指数会告诉您客户对您的喜爱程度。
理想的情况是您拥有大量忠实的客户。因为这些人：
- 为您的利润和公司创造增长。
- 面对社交媒体上的愤怒评论，他们会捍卫您的品牌，并向他们的朋友推荐您。
- 他们的购买行为不仅基于理性因素（价格、质量），还基于与品牌的情感联系。
- 很少仅限于一个订单。研究表明，他们重复购买的频率是原来的 4 倍。
一般来说，留住现有客户比吸引新客户更容易。需要 NPS 指数来了解您有多少满意的客户，并加强那些仍然冷漠的客户忠诚度。
如何衡量NPS
净推荐值指标是由美国商业战略家弗雷德·赖克海尔德 (Fred Reichheld) 发明的。他意识到包含上百万个问题的常规客户调查并不总能产生良好且准确的结果。然后我得出结论，只需简单地问一个人：“您向朋友和同事推荐我们公司的可能性有多大？”
根据他们的回答，Reichheld 将客户分为三类：
9-10 分——发起人。这些人是你的主要支持者。他们钦佩您的所作所为，在社交媒体上发布您的产品照片，留下积极的评论，并定期回来购买您的产品。
7-8 分 – 中立（被动）。他们也喜欢你的公司，但不会主动推荐。无论如何，这些人仍然有可能喜欢您的品牌，因此值得思考如何赢得他们的青睐。
0-6 分 – 批评者。他们对该品牌持敌意和怀疑态度，不会重复购买。此外，他们很容易对您留下负面评价或告诉他们的朋友不要从您那里购买任何东西。
调查结束后，NPS的计算公式如下：
结果，您将获得总体忠诚度百分比。其范围可以从 -100（如果您有很多批评者）到 +100（如果您有很多支持者）。
例如：
我们调查了2000人。结果表明，其中 10％ 是恶意者，60％ 是推动者，30％ 是中立者。结果是：60% – 10% = 50%。这是我们的 NPS。
如何进行调查？
调查可以在各种平台上进行——网站、电子邮件简报、甚至服务终端。
为了节省时间并避免手 WhatsApp 号码 动发送调查，您可以使用营销自动化平台。例如，在enKod我们通过以下渠道进行调查。